“Melayani Dengan Setulus Hati” Jangan Berhenti di Balik Meja Pelayanan

JEPARA | JEPARANEWS - Slogan pelayanan sebuah lembaga perbankan tidak semestinya hanya dimaknai dari keramahan petugas ketika melayani nasabah di dalam kantor. Pelayanan juga menyangkut hal yang lebih mendasar: apakah nasabah merasa aman dan nyaman ketika datang dan meninggalkan kantor tersebut?

Pertanyaan itu muncul terkait kondisi akses masuk menuju BRI Unit Bulu Jepara.

Dari kondisi yang terlihat, terdapat cekungan yang cukup dalam pada bagian akses menuju kantor. Di sekitar lokasi juga terlihat kondisi permukaan jalan dan bagian tepi drainase yang tidak sepenuhnya baik.

Bagi pengendara sepeda motor yang tidak mengetahui kondisi tersebut, perbedaan elevasi atau cekungan itu berpotensi mengganggu keseimbangan kendaraan.

Persoalannya menjadi lebih serius karena kondisi tersebut, menurut keterangan Djoko, pemerhati pelayanan publik INAKER, sebelumnya telah disampaikan secara lisan kepada petugas pelayanan di kantor BRI Unit Bulu dan kepada petugas jaga atau satpam.

Menurut Djoko, ketika kondisi tersebut disampaikan, petugas menyatakan bahwa informasi tersebut akan disampaikan kepada pihak yang berwenang di lingkungan BRI.

Di sinilah persoalan kemudian menarik untuk dipertanyakan

Setelah informasi mengenai potensi bahaya itu disampaikan, apa tindak lanjutnya?

Bukan Pengaduan Tertulis, Tetapi Sudah Ada Pemberitahuan

Secara jurnalistik, penting untuk membedakan antara pengaduan resmi tertulis dengan pemberitahuan atau keluhan secara lisan.

Dalam kasus ini, tidak tepat apabila dikatakan Djoko telah membuat pengaduan resmi tertulis kepada BRI. Faktanya, penyampaian dilakukan secara lisan kepada petugas pelayanan dan petugas jaga/satpam.

Namun, justru karena petugas disebut telah menerima informasi dan menyatakan akan menyampaikannya, maka muncul pertanyaan yang wajar:

Apakah informasi tersebut benar-benar telah diteruskan kepada pimpinan BRI Unit Bulu atau pihak yang mempunyai kewenangan terhadap fasilitas tersebut?

Pertanyaan itu bukan tuduhan

Ini merupakan pertanyaan yang membutuhkan klarifikasi dari pihak BRI.

Sebab apabila sebuah potensi bahaya telah disampaikan kepada petugas di lingkungan kantor, setidaknya ada informasi yang perlu diverifikasi dan ditindaklanjuti.

Dari “Hampir Jatuh” Jangan Sampai Menjadi “Benar-Benar Jatuh”

Informasi yang berkembang di masyarakat menyebutkan bahwa sudah lebih dari tiga nasabah BRI Unit Bulu yang nyaris terjatuh ketika melewati akses tersebut.

Angka maupun kejadian tersebut tentu masih perlu dikonfirmasi lebih lanjut kepada para pihak yang mengetahui atau mengalami langsung.

Namun, secara prinsip keselamatan, kejadian nyaris celaka (near miss) tidak seharusnya dianggap sebagai sesuatu yang sepele.

Sebab near miss dapat menjadi peringatan bahwa terdapat kondisi yang berpotensi menimbulkan kecelakaan.

Hari ini mungkin hanya hampir jatuh

Besok bisa benar-benar jatuh.

Dan apabila suatu saat benar-benar terjadi kecelakaan, pertanyaannya dapat berubah:

Apakah kondisi tersebut sebelumnya sudah diketahui atau pernah disampaikan kepada pihak yang berwenang, dan apakah telah dilakukan tindakan pencegahan yang wajar?

Itulah sebabnya persoalan ini lebih baik ditangani sebelum terjadi korban.

Sudah Disampaikan, Lalu Apa Tindak Lanjutnya?

Ada beberapa pertanyaan sederhana yang patut diajukan kepada BRI Unit Bulu:

Pertama, apakah informasi yang disampaikan Djoko kepada petugas pelayanan dan satpam tersebut sudah diteruskan kepada pimpinan?

Kedua, apakah pihak BRI sudah melakukan pemeriksaan terhadap kondisi akses masuk tersebut?

Ketiga, apakah fasilitas jalan atau akses tersebut berada dalam tanggung jawab BRI?

Keempat, apabila bukan kewenangan BRI, apakah pihak BRI telah berkoordinasi dengan pemilik atau pihak yang bertanggung jawab terhadap fasilitas tersebut?

Kelima, apakah sudah ada langkah sementara untuk mengurangi risiko nasabah terjatuh?

Keenam, apakah sudah ada rencana perbaikan?

Pertanyaan-pertanyaan tersebut penting karena pelayanan nasabah tidak semestinya hanya diukur dari kecepatan transaksi dan keramahan petugas di dalam kantor.

Keselamatan dan kenyamanan nasabah ketika memasuki lingkungan pelayanan juga merupakan bagian dari kualitas pelayanan.

Ada Potensi Aspek Perlindungan Konsumen

Dari sisi regulasi, sektor jasa keuangan memiliki kerangka khusus mengenai pelindungan konsumen.

Salah satu dasar yang berlaku saat ini adalah POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan. OJK menjelaskan bahwa regulasi tersebut menjadi ketentuan payung mengenai pelindungan konsumen, termasuk perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK), pemberian layanan, penanganan pengaduan, penyelesaian sengketa, serta pengawasan perilaku PUJK. 

Namun, keberadaan aturan tersebut tidak otomatis berarti kondisi akses BRI Unit Bulu merupakan pelanggaran hukum.

Masih harus dilihat secara konkret:

- Siapa yang menguasai atau bertanggung jawab terhadap fasilitas tersebut

- Apakah akses itu merupakan bagian dari fasilitas BRI

- Apakah BRI telah mengetahui kondisi tersebut

- Kepada siapa informasi disampaikan

- Apakah informasi tersebut diteruskan dan tindakan apa yang kemudian dilakukan.

Dengan kata lain, aspek hukumnya ada untuk dikaji, tetapi tidak boleh langsung ditarik menjadi kesimpulan bahwa BRI telah melakukan pelanggaran atau kelalaian.

Bagaimana Jika Kemudian Terjadi Kecelakaan?

Situasinya tentu akan berbeda apabila suatu saat nasabah benar-benar mengalami kecelakaan di lokasi tersebut.

Jika terjadi korban, maka dapat muncul persoalan mengenai tanggung jawab, kewajiban kehati-hatian, hubungan sebab-akibat, kerugian, serta siapa pihak yang mempunyai kewenangan dan kewajiban terhadap fasilitas tersebut.

Dalam konteks perdata, misalnya, aspek kelalaian baru dapat dinilai setelah unsur-unsurnya diperiksa secara konkret.

Tidak cukup hanya mengatakan:

“Jalannya berbahaya.”

Harus dibuktikan pula siapa yang bertanggung jawab, apakah mengetahui atau seharusnya mengetahui kondisi tersebut, apakah mempunyai kewenangan untuk memperbaikinya, apakah terdapat kesempatan melakukan pencegahan, dan apakah kondisi tersebut mempunyai hubungan sebab-akibat dengan kerugian yang terjadi.

Karena itu, dokumentasi menjadi sangat penting.

Pemberitahuan Lisan Tetap Perlu Dicatat

Fakta bahwa Djoko pernah menyampaikan persoalan tersebut secara lisan juga sebaiknya dibuat dalam sebuah kronologi yang jelas.

Bukan untuk mencari kesalahan.

Tetapi untuk menjawab pertanyaan dasar:

- Kapan disampaikan?

- Di mana?

- Kepada siapa?

- Apa yang disampaikan?

- Bagaimana respons petugas?

- Apakah petugas menyatakan akan menyampaikan?

- Dan setelah itu, apakah ada tindakan?

Apabila terdapat saksi yang mengetahui penyampaian tersebut, dokumentasi foto atau video kondisi lokasi, ataupun bukti komunikasi setelahnya, semuanya dapat membantu memperjelas kronologi.

Dengan demikian, kritik publik tidak berhenti pada klaim “saya sudah melaporkan”, tetapi dapat berubah menjadi informasi yang dapat diverifikasi.

BRI Tidak Perlu Disudutkan, Tetapi Perlu Menjawab

Dalam pemberitaan ini, Kepala BRI Unit Bulu tidak tepat langsung dituduh melakukan kelalaian.

Sebab belum diketahui apakah informasi yang disampaikan secara lisan tersebut benar-benar telah sampai kepada pimpinan.

Bisa saja informasi berhenti pada petugas lapangan.

Bisa pula fasilitas tersebut berada di luar kewenangan BRI.

Justru karena itulah hak jawab dan klarifikasi BRI menjadi penting.

BRI dapat menjelaskan kepada publik: apakah kondisi tersebut sudah diketahui, apakah pernah menerima informasi dari Djoko, apakah informasi tersebut telah diteruskan kepada pimpinan, apakah sudah dilakukan pemeriksaan, siapa yang bertanggung jawab terhadap fasilitas tersebut, apakah sudah dilakukan koordinasi dengan pihak terkait serta apakah terdapat rencana perbaikan atau pengamanan sementara.

Apabila BRI ternyata sudah mengambil langkah perbaikan, tentu hal tersebut patut diapresiasi.

Jika ternyata fasilitas tersebut bukan kewenangan BRI, masyarakat juga berhak mendapatkan penjelasan agar persoalan menjadi terang.

Tetapi jika belum ada tindak lanjut, maka masukan tersebut seharusnya menjadi peringatan dini untuk segera melakukan pencegahan.

“Melayani Dengan Setulus Hati” Dimulai dari Keselamatan

Pada akhirnya, persoalannya sederhana.

Nasabah datang ke bank karena mempercayakan transaksi dan kebutuhan keuangannya kepada lembaga tersebut.

Mereka tentu berharap mendapatkan pelayanan yang cepat, ramah, aman, dan nyaman.

Karena itu, semangat:

“Melayani Dengan Setulus Hati”

seharusnya tidak hanya terdengar ketika nasabah sudah duduk di depan meja pelayanan.

Semangat itu juga semestinya terlihat dalam hal-hal sederhana:

- Akses masuk yang aman, lingkungan yang nyaman, fasilitas yang layak, serta respons ketika masyarakat menyampaikan adanya potensi bahaya.

- Memperbaiki sebuah cekungan mungkin merupakan pekerjaan sederhana.

Tetapi mengabaikan potensi bahaya sampai seseorang menjadi korban adalah persoalan yang jauh lebih serius.

Satu Pertanyaan untuk BRI Unit Bulu

Djoko mengatakan sudah menyampaikan secara lisan.

Petugas pelayanan telah menerima informasi.

Petugas jaga atau satpam juga telah diberitahu dan menurut keterangannya menyatakan akan menyampaikan.

Masyarakat pun mempertanyakan kondisi akses tersebut.

Maka pertanyaan publik sebenarnya sangat sederhana:

“Apakah informasi mengenai potensi bahaya di akses masuk BRI Unit Bulu tersebut sudah sampai kepada pimpinan, dan apa tindak lanjutnya?”

Apabila sudah ditindaklanjuti, apa bentuk tindak lanjutnya?

Jika belum, kapan akan dilakukan tindakan pengamanan atau perbaikan?

Dan apabila fasilitas tersebut bukan kewenangan BRI:

“Sudahkah BRI menyampaikan persoalan tersebut kepada pihak yang berwenang dan memastikan nasabah tetap terlindungi?”

Pertanyaan ini bukan untuk mencari siapa yang salah.

Ini adalah kontrol sosial yang sederhana.

Sebab tujuan akhirnya bukan menyudutkan BRI, bukan pula mencari kesalahan petugas.

Tujuannya jauh lebih sederhana:

Jangan sampai nasabah benar-benar jatuh hanya karena sebuah potensi bahaya yang sebenarnya sudah pernah disampaikan dan dapat dicegah.

Melayani dengan setulus hati bukan hanya membuat nasabah merasa dihargai ketika bertransaksi.

Tetapi juga memastikan mereka datang dengan aman dan pulang dengan selamat.